智能客服系統(tǒng)對用戶過去反復提出的問題進行梳理分析，制定出一套專業(yè)化、標準化的答案，并存儲在客服系統(tǒng)的知識庫之中。當用戶提出這些相似問題時，智能客服可以根據(jù)設(shè)置的答案進行回答。過去，只有一個智能客服可以解決多個客服可以解決的用戶咨詢量，從而確保企業(yè)服務(wù)在線。同時，它可以幫助企業(yè)減少客戶服務(wù)數(shù)量，從而節(jié)約企業(yè)成本。

智能機器人可以自動識別和分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)客戶反饋問題和代理商的服務(wù)質(zhì)量，將主動質(zhì)量檢驗轉(zhuǎn)化為主動質(zhì)量檢驗?？缜勒嫌脩裘總€聯(lián)系人的行為軌跡、歷史記錄、記錄文件和流量數(shù)據(jù)，提供個性化服務(wù)和營銷。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)之上開發(fā)的面向行業(yè)的應(yīng)用。它是（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等），具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供細粒度的知識管理技術(shù)，建立了基于自然語言的快速精確的技術(shù)手段，用于企業(yè)與大量用戶間的溝通；同時，還可以為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

多媒體智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的一個關(guān)鍵目標是引導和支持客戶自助解決問題，識別客戶聲音，生成文本，進而為客戶自助服務(wù)提供依據(jù)。在多媒體智能客服呼叫中心系統(tǒng)之中，語音識別技術(shù)可應(yīng)用于智能IVR引導、人工語音服務(wù)實施監(jiān)控、人工語音服務(wù)錄音全臺質(zhì)量檢測、語音服務(wù)錄音小數(shù)據(jù)挖掘等。

多媒體智能客服平臺呼叫中心系統(tǒng)支持的客服模式為自助+互助+人工幫助。客服中心的人工人員將更加關(guān)注如何支持和引導客戶自助互助解決問題，人工解決約15%的簡單服務(wù)請求。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)相比，多媒體智能客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)從單個語音接入轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗤ǖ澜尤?；在服?wù)運營方面，由交通運營轉(zhuǎn)向協(xié)同運營；在質(zhì)量審核方面，已由人工抽檢轉(zhuǎn)向智能監(jiān)控。在系統(tǒng)用戶結(jié)構(gòu)之上，從語音代理向余媒體代理、多媒體支持和知識操作轉(zhuǎn)變。