客服熱線系統(tǒng)遇到的問題及策略
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捷訊通信
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發(fā)表時間：2021-09-26 11:59:52
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一、客服熱線系統(tǒng)遇到的問題
1.客服中心電話號碼多，難以推廣
現(xiàn)在之中小規(guī)模的企業(yè)，客服中心的電話一般會有好幾部，甚至幾十部電話，因此會導(dǎo)致客戶很難記住客服中心的全部電話號碼。
2.客戶來電經(jīng)常占線
一般企業(yè)的客戶會很多，如果客戶撥打熱線進(jìn)來一直聽到的是忙音，這樣就會導(dǎo)致客戶體驗(yàn)效果非常差。
3.來電分配不合理
無法按照客服座席實(shí)際能力和工作情況按需分配客戶來電。
4.客戶來電重復(fù)溝通
客戶每次呼入都需要重復(fù)的報(bào)自己的姓名、電話等相關(guān)信息，且接聽座席無法知道上次客戶與其他座席溝通內(nèi)容。
5.人工回復(fù)咨詢費(fèi)時
不同客戶咨詢相同信息占用人工坐席大量時間，很難提高企業(yè)服務(wù)效率。
6.售之后處理流程混亂
企業(yè)客服難以通過各種接入手段接受用戶的投訴，及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶。
7.座席考核方式復(fù)雜
座席溝通水平不一，難以考核座席服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)報(bào)表是領(lǐng)導(dǎo)層制定市場策略、考核員工的重要數(shù)據(jù)來源。
二、針對超過問題，制作了下列應(yīng)對策略：
1.靈活的部署方式
架構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)靈活的部署接入、集中、分布部署，并且會實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。
2.隨時彈性調(diào)整
基于云平臺的獨(dú)特架構(gòu)與虛擬化技術(shù)，使得系統(tǒng)的擴(kuò)容調(diào)整非常迅速，不需要依照傳統(tǒng)的硬件擴(kuò)容模式費(fèi)時費(fèi)力。
3.輕松應(yīng)對高并發(fā)
隨著企業(yè)客服中心規(guī)模的擴(kuò)大以及業(yè)務(wù)量的增長，對系統(tǒng)提出了高并發(fā)量的需求，高并發(fā)對于當(dāng)前的信息技術(shù)系統(tǒng)都是一道難題。
4.大數(shù)據(jù)能力
客服系統(tǒng)擁有一個可彈性擴(kuò)充的大數(shù)據(jù)處理平臺及相應(yīng)的大數(shù)據(jù)處理工具，幫助企業(yè)處理大數(shù)據(jù)，提供話務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)合的綜合性實(shí)時報(bào)表。
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