服務熱線:
4007-188-668
免費試用
首頁
獲客系統(tǒng)
呼叫中心
客服呼叫中心
電銷呼叫中心
云總機場景
云通信
線路資源
小捷AI客服
會員營銷短信
400熱線號碼
解決方案
政府機關
互聯(lián)網
教育培訓
電子商務
金融保險
地產物業(yè)
醫(yī)療健康
母嬰行業(yè)
物流航運
客戶案例
政府機關
教育培訓
互聯(lián)網
電子商務
物流航運
金融保險
地產物業(yè)
醫(yī)療健康
母嬰行業(yè)
新聞資訊
公司動態(tài)
媒體資訊
產品動態(tài)
關于捷訊
捷訊簡介
發(fā)展歷程
資質榮譽
人才招聘
聯(lián)系我們
? 首頁
? 獲客系統(tǒng)
? 呼叫中心
? 云通信
? 解決方案
? 客戶案例
? 新聞資訊
? 關于捷訊
服務熱線 :
4007-188-668
郵 箱 :
luozhongying@jxuntel.com
微 信 :
客服電話交流內容記錄與整理指南
捷訊自動電話呼叫系統(tǒng)以技術創(chuàng)新推進AI服務體系,做企業(yè)智能未來引導者
新聞資訊
媒體資訊
產品動態(tài)
客服電話交流內容記錄與整理指南
來源: 捷訊通信
人氣:
發(fā)表時間:2025-09-29 11:11:06
【
小
中
大
】
一、電話交流內容記錄技巧
(一)明確記錄核心要素
基礎信息:通話時間(精確到分鐘)、客戶姓名、聯(lián)系方式(電話 / 微信)、客戶編號(如有)、來電目的(簡要標注,如 “售后退款”“產品咨詢”)。
關鍵內容:客戶訴求(用原話提煉核心,如 “購買的 XX 型號耳機無聲音”)、客服回應(解決方案要點,如 “指導檢查充電倉電量,建議重置設備”)、客戶反饋(對方案的接受度,如 “同意先嘗試重置,1 小時后反饋結果”)。
后續(xù)行動:待辦事項(如 “15:00 回電確認設備狀態(tài)”)、責任人(客服姓名 / 工號)、截止時間。
(二)高效記錄方法
符號簡化:用固定符號替代常用表述,如 “△” 代表待辦、“√” 代表已解決、“?” 代表客戶疑問未明確,減少文字輸入。
分段記錄:按 “客戶表述→客服回應→結論” 分段記錄,每段用空行或分隔符區(qū)分,避免信息混亂。
即時補充:通話結束后 1 分鐘內,補充遺漏細節(jié)(如客戶提到的 “使用 3 個月”“線下門店購買”),避免記憶偏差。
二、交流內容整理流程
(一)分類歸檔
按業(yè)務類型分:如 “產品咨詢”“售后問題”“投訴建議”,每個類別下建立子文件夾(如 “售后問題 - 硬件故障”“售后問題 - 物流延遲”)。
按客戶等級分:針對會員客戶,單獨建立 “VIP 客戶記錄” 文件夾,標注客戶等級(如 “白金會員”),便于優(yōu)先處理。
按時間維度分:以 “年 - 月 - 日” 命名文件夾(如 “2025-09-29”),每日記錄整理后歸入對應日期文件夾,方便歷史查詢。
(二)信息結構化處理
制作標準化表格:用 Excel 或在線表格工具(如飛書表格、騰訊文檔),設置列標題:通話時間、客戶信息、訴求類型、核心內容、待辦事項、處理結果、備注,將記錄內容填入對應單元格,實現(xiàn)數(shù)據結構化。
提煉關鍵詞標簽:為每條記錄添加 3-5 個關鍵詞(如 “耳機故障”“重置操作”“回電跟進”),便于后續(xù)通過關鍵詞快速檢索(如在表格中使用 “篩選” 功能查找 “回電跟進” 相關記錄)。
(三)工具選擇建議
基礎工具:Excel(適合小型團隊,本地存儲)、騰訊文檔 / 飛書表格(適合多人協(xié)作,實時同步)。
專業(yè)工具:CRM 系統(tǒng)(如 Salesforce、釘釘 CRM),可自動關聯(lián)客戶歷史記錄,記錄時直接調取客戶過往咨詢信息;通話錄音轉文字工具(如訊飛聽見、網易見外),將通話錄音轉化為文字后再整理,減少手動記錄壓力。
三、質量把控與優(yōu)化
(一)記錄準確性檢查
交叉核對:每日結束后,由小組組長隨機抽取 5-10 條記錄,對照通話錄音(如有)檢查核心信息(客戶訴求、待辦事項)是否準確,發(fā)現(xiàn)錯誤及時修正。
客戶確認:對于復雜訴求(如大額退款、服務糾紛),整理后可通過短信或微信將 “待辦事項”“處理方案” 同步給客戶,確認信息一致。
(二)定期復盤優(yōu)化
每周匯總:統(tǒng)計各類訴求占比(如 “售后問題占比 40%,其中硬件故障占 60%”),分析高頻問題,優(yōu)化客服應對話術(如針對 “耳機重置” 制作標準化指引,減少重復解釋)。
記錄規(guī)范更新:根據實際工作需求,定期調整記錄要素(如新增 “客戶推薦渠道” 字段,追蹤客戶來源)、優(yōu)化符號體系,提升記錄效率。
發(fā)表時間:2025-09-29 11:11:06
返回
上一篇 : 呼叫中心自動化:減少人工干預的方法
下一篇 : 客服電話交流內容記錄與整理指南
相關新聞
2021-08-27
呼叫中心系統(tǒng)的運營要怎么做?
2021-08-30
呼叫中心系統(tǒng)自檢前要做哪些準備?
2021-09-09
永州小型電話呼叫系統(tǒng)聯(lián)系方式
2021-10-18
六大集聚區(qū)出臺鼓勵政策電話機器人引領潮流
2021-11-04
貴州語音外呼系統(tǒng)收費
2021-11-09
智能電話機器人外呼系統(tǒng)介紹模板
2021-11-10
電話呼叫中心系統(tǒng)價格廠家
2021-11-12
企業(yè)如何選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)
2021-11-12
智能客服電話系統(tǒng)讓營銷充滿無限可能
2021-11-15
智能外呼管理系統(tǒng)怎么收費
2021-11-15
醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)有哪些作用
2021-11-16
交通呼叫中心系統(tǒng)構成及特點
2021-11-17
訂水熱線呼叫中心系統(tǒng)價值建議書
2021-11-17
呼叫中心的通話報表功能介紹
2021-11-22
網絡電話外呼系統(tǒng)不顯示本機號碼
2021-11-25
濮陽電話營銷系統(tǒng)哪家公司做得好
呼叫中心
客服呼叫中心
電銷呼叫中心
云總機場景
云通信
線路資源
小捷AI客服
會員營銷短信
400熱線號碼
解決方案
政府機關
互聯(lián)網
教育培訓
電子商務
金融保險
關于捷訊
捷訊簡介
發(fā)展歷程
資質榮譽
人才招聘
聯(lián)系我們
4007-188-668
聯(lián)系郵箱:luozhongying@jxuntel.com
【捷訊云客服】
關注捷訊,了解更多捷訊新鮮事
Copyright ? 2016 深圳市捷訊通信科技有限公司 地址:深圳市龍崗區(qū)坂田街道五和社區(qū)創(chuàng)匯國際1302B 備案號:
粵ICP備18121303號
關注微信
在線客服
客服經理
服務熱線
服務熱線:
4007-188-668
18002500816
公司郵箱:
luozhongying@jxuntel.com
回到頂部