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設(shè)定合理目標(biāo)：如何制定電銷KPIs

來源： 捷訊通信 人氣： 發(fā)表時間：2025-10-09 11:45:18 【 小 中 大】
一、制定電銷 KPIs 的 3 個核心原則
  1. SMART 原則：讓目標(biāo)可量化、可落地
  • 具體（Specific）：避免 “提升業(yè)績” 等模糊表述，需明確 “提升高客單價產(chǎn)品成單率”；
  • 可衡量（Measurable）：依托電話外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如 “日均有效通話≥80 通”“接通率≥45%”；
  • 可實現(xiàn)（Achievable）：參考?xì)v史數(shù)據(jù)（如過往成單率 5%），設(shè)定 “季度成單率提升至 6%-7%”，而非脫離實際的 “10%”；
  • 相關(guān)性（Relevant）：KPIs 需銜接業(yè)務(wù)目標(biāo)（如 “季度銷售額破 200 萬”），避免與核心需求脫節(jié)；
  • 時限性（Time-bound）：明確周期（如 “月度接通率目標(biāo)”“季度客戶留存率目標(biāo)”）。
  1. 分層分類原則：拒絕 “一刀切”
按銷售角色、產(chǎn)品類型、客戶層級差異化設(shè)定：
  • 角色差異：新人側(cè)重 “過程指標(biāo)”（如通話量、話術(shù)達(dá)標(biāo)率），資深銷售側(cè)重 “結(jié)果指標(biāo)”（如成單率、客單價）；
  • 產(chǎn)品差異：高客單價產(chǎn)品（如企業(yè)軟件）側(cè)重 “客戶跟進(jìn)深度”（如周均復(fù)訪次數(shù)、需求挖掘完整率），低客單價產(chǎn)品（如快消品）側(cè)重 “觸達(dá)效率”（如日均通話量、轉(zhuǎn)化率）。
  1. 合規(guī)優(yōu)先原則：嵌入風(fēng)險管控指標(biāo)
結(jié)合電話外呼系統(tǒng)的合規(guī)功能，將 “合規(guī)率” 納入核心 KPIs，避免法律風(fēng)險：
  • 設(shè)定 “違規(guī)外呼次數(shù)≤1 次 / 月”（如未避開禁呼時段、客戶拒絕后仍外呼）；
  • 要求 “通話錄音質(zhì)檢通過率≥95%”（如無虛假宣傳、無隱私信息泄露）。
二、電銷 KPIs 的 4 大核心維度與落地示例
（一）過程指標(biāo)：保障 “轉(zhuǎn)化基礎(chǔ)”（適配新人 / 團(tuán)隊整體）
  1. 日均有效通話量：指時長≥30 秒的通話次數(shù)，目標(biāo)參考按角色區(qū)分，新人目標(biāo)為≥80 通 / 天，資深銷售目標(biāo)為≥100 通 / 天，外呼系統(tǒng)可自動統(tǒng)計通話時長與次數(shù)，為該指標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐。
  1. 電話接通率：計算公式為（接通次數(shù) / 外呼總次數(shù)）×100%，整體目標(biāo)≥45%，優(yōu)質(zhì)名單目標(biāo)≥60%，系統(tǒng)可實時計算接通率，并按名單類型進(jìn)行區(qū)分統(tǒng)計。
  1. 客戶需求標(biāo)記率：計算公式為（標(biāo)記需求的通話數(shù) / 有效通話數(shù)）×100%，目標(biāo)≥90%，依托系統(tǒng)的關(guān)鍵詞提取功能與手動標(biāo)記功能實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
  1. 跟進(jìn)計劃完成率：計算公式為（按時跟進(jìn)客戶數(shù) / 需跟進(jìn)客戶數(shù)）×100%，目標(biāo)≥95%，系統(tǒng)通過跟進(jìn)提醒功能與完成狀態(tài)同步功能，確保指標(biāo)數(shù)據(jù)可追溯。
（二）結(jié)果指標(biāo)：錨定 “業(yè)務(wù)核心”（適配資深銷售 / 團(tuán)隊目標(biāo)）
  1. 新客成單率：計算公式為（新客成單數(shù) / 意向新客數(shù)）×100%，按產(chǎn)品類型設(shè)定目標(biāo)，高客單價產(chǎn)品目標(biāo)為 5%-8%，低客單價產(chǎn)品目標(biāo)為 10%-15%，系統(tǒng)對接 CRM 后可同步成單狀態(tài)，支撐指標(biāo)計算。
  1. 單客平均銷售額：計算公式為總銷售額 / 成單客戶數(shù)，需按產(chǎn)品定價設(shè)定目標(biāo)（如≥5000 元 / 客），通過 CRM 與外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)動實現(xiàn)計算。
  1. 老客復(fù)購率：計算公式為（老客復(fù)購數(shù) / 活躍老客數(shù)）×100%，按產(chǎn)品屬性區(qū)分目標(biāo)，快消品目標(biāo)≥20%，耐用品目標(biāo)≥10%，系統(tǒng)可標(biāo)記老客身份并記錄復(fù)購信息，為指標(biāo)提供數(shù)據(jù)。
  1. 線索轉(zhuǎn)化率：計算公式為（意向客戶數(shù) / 觸達(dá)客戶數(shù)）×100%，整體目標(biāo)≥15%，優(yōu)質(zhì)線索目標(biāo)≥25%，系統(tǒng)通過線索狀態(tài)分層統(tǒng)計功能，實現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)統(tǒng)計。
（三）效率指標(biāo)：優(yōu)化 “資源投入”（適配所有角色 + 管理者）
  1. 平均通話時長：計算公式為總有效通話時長 / 有效通話次數(shù)，按產(chǎn)品類型設(shè)定目標(biāo)，高客單價產(chǎn)品目標(biāo)≥5 分鐘 / 通，低客單價產(chǎn)品目標(biāo)≥2 分鐘 / 通，系統(tǒng)可自動統(tǒng)計通話時長。
  1. 客戶跟進(jìn)周期：指從首次觸達(dá)到成單的平均天數(shù)，按產(chǎn)品屬性設(shè)定目標(biāo)，快消品目標(biāo)≤30 天，高客單價產(chǎn)品目標(biāo)≤90 天，CRM 可記錄跟進(jìn)時間線，支撐指標(biāo)計算。
  1. 無效通話占比：計算公式為（空號 / 拒接 / 無需求通話數(shù) / 總外呼數(shù)）×100%，目標(biāo)≤30%，系統(tǒng)通過號碼清洗功能與通話標(biāo)簽分類功能，實現(xiàn)無效通話的識別與統(tǒng)計。
（四）質(zhì)量指標(biāo)：把控 “長期價值”（適配所有角色 + 風(fēng)控）
  1. 通話質(zhì)檢通過率：計算公式為（合格通話數(shù) / 抽檢通話數(shù)）×100%，目標(biāo)≥95%，通過系統(tǒng)錄音質(zhì)檢功能與人工復(fù)核結(jié)合，實現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。
  1. 客戶滿意度：計算公式為（滿意客戶數(shù) / 受訪客戶數(shù)）×100%，目標(biāo)≥85%，系統(tǒng)可自動發(fā)送滿意度問卷并統(tǒng)計結(jié)果，為指標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐。
  1. 合規(guī)外呼率：計算公式為（合規(guī)通話數(shù) / 總通話數(shù)）×100%，目標(biāo)為 100%（零違規(guī)），依托系統(tǒng)的時段限制功能與拒絕標(biāo)記功能，確保外呼合規(guī)性并統(tǒng)計指標(biāo)數(shù)據(jù)。
三、KPIs 落地的 2 個關(guān)鍵動作
  1. 用系統(tǒng)數(shù)據(jù)校準(zhǔn)目標(biāo)：避免 “拍腦袋”
  • 初始目標(biāo)：參考近 3 個月系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)（如過往接通率 42%，首月目標(biāo)設(shè) 43%-45%）；
  • 動態(tài)調(diào)整：若某銷售連續(xù) 2 個月接通率超 50%，可將次月目標(biāo)上調(diào)至 48%-50%；若團(tuán)隊成單率持續(xù)低于目標(biāo)，需復(fù)盤話術(shù)或名單質(zhì)量，而非盲目提標(biāo)。
  1. 關(guān)聯(lián)激勵與復(fù)盤：讓 KPIs “活起來”
  • 激勵聯(lián)動：將結(jié)果指標(biāo)（如成單率）與獎金掛鉤，過程指標(biāo)（如需求標(biāo)記率）與晉升 / 培訓(xùn)機(jī)會綁定（如新人達(dá)標(biāo)可參與優(yōu)質(zhì)名單分配）；
  • 定期復(fù)盤：每周通過系統(tǒng)導(dǎo)出 KPI 數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析 “異常指標(biāo)”（如某銷售通話量達(dá)標(biāo)但成單率低，需優(yōu)化需求挖掘話術(shù)），每月調(diào)整 1 次非核心指標(biāo)（如無效通話占比目標(biāo)）。