呼叫中心通常使用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)用以處理企業(yè)客戶(hù)的電話查詢(xún)。特別是，它具有同時(shí)處理大量流量的能力。它可以自動(dòng)將來(lái)電分配給具有相應(yīng)技能的人員，并記錄和存儲(chǔ)所有來(lái)電信息。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)基于國(guó)際領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念，不局限于客服呼叫中心系統(tǒng)的管理。它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。在總結(jié)多個(gè)行業(yè)呼叫中心實(shí)踐的精確方法和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身大量運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)并開(kāi)發(fā)了一套適合中文本地化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)管理指標(biāo)、流量處理技能、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、效益測(cè)量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等，幫助管理層徹底、高效、便利地管理和運(yùn)營(yíng)客戶(hù)服務(wù)中心。呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理由十個(gè)模塊組成，涵蓋動(dòng)態(tài)客服質(zhì)量檢查管理、公司培訓(xùn)管理、考勤管理、人力資源管理、流量預(yù)測(cè)及系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)度、KPI管理、績(jī)效考核、跨部門(mén)需求工單管理，提供內(nèi)部數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能和自動(dòng)報(bào)表生成功能。它是一個(gè)功能齊全的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件系統(tǒng)，是一個(gè)能夠精確提高企業(yè)組織效率的工具。

客服中心的人力資源管理主要有兩個(gè)功能：一是提供客服中心人員的組織結(jié)構(gòu)圖，提供員工的基本上信息；解決客服中心人員招聘、入職、調(diào)動(dòng)、離職的全臺(tái)過(guò)程管理，便于歸檔管理?？头藛T的工作流程非常簡(jiǎn)單清楚，從而提高了組織內(nèi)容的溝通效率。公司的業(yè)績(jī)通常是通過(guò)人為的主觀評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)分的。它不是由工具管理的。只有通過(guò)數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化，才能更自然科學(xué)。績(jī)效考核管理模塊是客戶(hù)服務(wù)中心的核心模塊之一。通過(guò)多級(jí)績(jī)效考核模型，采用二維權(quán)重評(píng)分法將上述環(huán)節(jié)層層疊加，形成客服中心員工的最終績(jī)效考核結(jié)果，并即時(shí)形成定量報(bào)表。